Управление качеством услуг

Специфика управления качеством услуг

Существует огромное количество определений понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них.

Итак, услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

• в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов совре­менного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический документ по стандар­тизации, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих опреде­ленные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.

На стадии производства стандарты предприятий учитывают характер и особенности выпускаемой продукции (товаров и услуг), организационно-технический уровень предприятий, квалификацию исполнителей. Они устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции, позволяют обеспечить ритмичность производства, повысить качество труда исполнителей. Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства харак­теристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение получили междуна­родные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологи­ческим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

А теперь перейдем к сертификации. Сертификация продукции - один из способов подтверждения соот­ветствия продукции заданным требованиям (стандартам). В теории и практике работы по сертификации применяются юридически выверенные требования и основные определения в области сертификации. Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. В мировой и отечественной практике применяются различные методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые выполняются разными сторонами - изготовителями, продавцами, заказ­чиками, а также независимыми от них органами и организациями.

Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий общественного питания, как предприятий, производящих услуги. Сертификация ресторана в системе ГОСТ Р является процедурой добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания, переведена на добровольную основу.

Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».

Качество услуги с точки зрения потребителя

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия "качество" в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие - клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т.д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт - друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

• базового качества;
• требуемого качества;
• желаемого качества.

Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

• наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
• ежедневная уборка номера горничной;
• гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
• безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

• критические;
• нейтральные;
• приносящие удовлетворение;
• разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д.

Причины неудач и особенности улучшения качества

Не секрет, что в России ИСО стало нарицательным названием работы по управлению качеством. Люди, далекие от управления качеством, считают, что ИСО это получение некоего сертификата, нужного для предъявления потенциальным потребителям продукции.

Для многих компаний в России получение этого сертификата стало нелегким экспериментом, отразившимся на и так скудных ресурсах и бюджете предприятия. Многие руководители и владельцы бизнесов воспринимают сегодня консультантов в качестве стервятников, пытающихся отщипнуть свой кусок от тела фирмы.Ну, и в целом, общий уровень качества Российской продукции пока намного отстает от уровня продукции западных фирм, несмотря на наличие многочисленных «институтов и академий качества».

Давайте рассмотрим основные причины этого явления:

1.«Далеки они были от народа» - профессиональная терминология.

Не секрет, что мы, специалисты по качеству, живем в своем профессиональном мире.Вокруг жужжат трескучие термины – «всеобщее обеспечение качества, ориентация на потребителя, вовлечение персонала, 6 сигма, экономное производство, валидация процессов». Результаты нашей работы часто измеряются «значительными несоответствиями и уведомлениями». Цитируются известные гуру качества, которые одним своим присутствием в разговоре или тексте должны придать вес нашим предложениям.Понимание профессионального жаргона требует определенного обучения и времени.К сожалению, редко когда организации в России позволяют себе потратить массу времени своих ключевых сотрудников на какое-то там «ИСО». В результате создается серьезный разрыв между консультантом и руководителем на предприятии. Люди просто не понимают, зачем нужно выполнять различные процедуры. Эффективность работы из-под палки (сертификат то нужен ) стремится к нулю.

2.«Канцелярские крысы» - нехватка реального опыта работы на производстве.

Обычно карьера консультанта на западе начинается после лет так 20 работы на производстве в качестве наемного работника. К сожалению, в связи с достаточно поздним внедрением управвления качеством в России, многие из специалистов не имеют реального опыта работы на производстве руководителем службы качества. Двух-трех месячными курсами дела не исправишь. Да и работа консультантом в организации, занимающейся, в основном сертификацией, опыта не добавляет. Оттачивается рука на проведении аудитов качества, зазубривается наизусть текст стандартов. Но для реальной помощи в решении проблем предприятия этого недостаточно.

3.«Люди гибнут за металл» - коммерция убивает качество.

Как и все хорошие начинания, управление качеством в России внедряется со своими особенностями. Главная из них – это коррупция, разъедающая все сферы быта в стране. Некоторые сертификаты соответствия покупаются. Для других уровень требований во время проверок снижается, с целью сохранить клиента (сертификат то нужен обеим сторонам).Самая большая проблема – желание побыстрее срубить бабла и уехать домой. Естественно намного легче продать типовой пакет документов или программное обеспечение, чем пытаться разобраться с реальными проблемами организациями.Не зря же в России шарлатаны намного популярнее врачей специалистов. Чудо корешками то легче торговать. 4. «Зачем географию учить, если ямщик куда надо отвезет?»

Главная и наиболее важная мысль, которую консультант должен внушить заказчику – качество нельзя купить. Его надо развивать самим, своими силами. Консультант - это что-то вроде тренера по фитнесу, дает ценные указания. А бежать придется Вам самим. К сожалению, многие руководители и собственники предприятий этого не понимают.

Особенности работы по управлению качеством

1. Улучшение качества требует времени!

Внедрение новых методов работы и процедур требует, прежде всего, изменения поведения людей. Изменение поведения людей – это изменение ментальности и привычек. Это требует времени, сил и терпения. Поэтому бессмысленно ожидать мгновенных улучшений (дни, недели). Скорее всего, улучшение наступит после продолжительного периода работы (от нескольких месяцев до года).

2.Улучшение качества вызывает на начальном этапе недовольство некоторых сотрудников и руководителей.

Как я уже указал в предыдущем абзаце, внедрение новых методов работы и процедур меняет поведение людей. Мы заставляем их работать по-другому.Они же привыкли работать по-своему, так, как им удобно.На начальном этапе они не видят пользы от изменения методов работы и это вызывает их недовольство («снова самодурство начальства»).Надо относиться с пониманием к такому недовольству, но настойчиво продолжать намеченную работу.

Решение этой проблемы – разъяснение, убеждение и жесткий контроль выполнения мероприятий.

3. Улучшение качества меняет баланс власти в организации.

Работа по улучшению (управлению) качества означает появление в организации нескольких (или одного) сотрудников, которым передаются (делегируются) некоторые полномочия. Нарушается линейная структура власти. Вместо одного начальника, которому я отчитываюсь, появляется еще человек или люди, которые требуют от меня отчетов и дают указания (по аспектам качества, разумеется). Мне приходится делиться с ними властью. Это вызывает путаницу и недовольство.

Решение этой проблемы – четко прописывать разделение ответственности между службой качества и другими подразделениями.
Снова разъяснение, убеждение и жесткий контроль выполнения мероприятий.

4.Улучшение качества - это межфункциональная деятельность.

Управление качеством - это определенные мероприятия, которые выполняются самими работниками организации с вовлечением сотрудников службы качества в той или иной степени. Служба качества сама по себе не создает качество продукта или услуги. Она лишь помогает другим подразделениям (производству, продажам, снабжению и т.п.) улучшать качество.«Помощь» в том числе заключается в дополнительных требованиях и рекомендациях. Поэтому и реакция сотрудников на службу качества иногда напоминает реакцию ребенка, которого мама заставляет чистить зубы и мыть уши перед сном.

Решение этой проблемы – материальная мотивация для участвующих в работе по улучшению качества.
Внесение в должностные обязанности сотрудников линейных подразделений работу по улучшению качества.

5. Улучшение качества требует вовлечения со стороны высшего руководства.

На мой взгляд, самым важным фактором для успеха любой работы по улучшению качества является вовлеченность руководства. Руководству организации нужно лично вникать в отчеты, графики выполнения планов, статистику и данные по проверкам. Только так сотрудники организации поймут, что

• работа по качеству это важно

• это не мимолетная причуда, которая закончится спустя 4-5 недель

• начальник службы качества и внешний консультант получили соответствующие полномочия со стороны руководства.

Литература

1. Управление качеством обслуживания на предприятии питания
2. Управление качеством услуг
3. Авторский проект Просто качество